近日，嘀嗒出行公布了AI大模型应用的一系列新进展，在自建大模型能力持续升级和全新大模型聚合平台的双轮驱动下，嘀嗒出行正在重构业务发展的底层基座。目前，嘀嗒出行大模型应用已从客服延伸至内容安全、产研创新、业务开发、智能办公等多个领域，在焕新提升用户体验，业务显著提效增质同时，也为业务创新提供一系列新的支撑。 据悉，嘀嗒出行从两年前就开始自建大模型能力，旨在为业务提供更加定制且高效的赋能。基于亿级订单的多维度数据，在Deepseek推理模型基础上自建rag知识检索模块以满足更复杂的业务需求，嘀嗒出行自建大模型能力可同时处理和分析文字、音频、图片等多类型数据，在意图理解识别、推理、判断、决策方面，有效解决一系列业务痛点和卡点，且准确率持续提升。 目前，嘀嗒出行自建大模型能力已应用于内容安全审核、数据风控、履约判责等多个领域，且近期正在应用到一系列新的业务领域。 此外，嘀嗒出行近期上线大模型聚合平台“天枢系统”，集成Deepseek，通义千问、豆包、混元大模型等十多个大模型，为员工提供生成式AI能力，有力协助日常办公，问题分析、代码提效等。同时，天枢系统还支持API对接AI模型处理接口，更好赋能需要深度应用大模型的部门。 嘀嗒出行相关负责人表示，目前，自建大模型能力的应用范围正在持续拓展，而大模型聚合平台也为业务开发提供重要支撑。未来，大模型自建和聚合将会并行，嘀嗒出行将从技术层到应用层构建更加完整的大模型能力，让AI成为业务发展的新引擎。 作为平等互助的顺风合乘，车主乘客行前沟通协商维度更加丰富，以更好满足个性化出行需求。因此，车主乘客会在平台上完成大量信息表达和交互。在表达方面，比如下单备注，搜索起终点，输入个人昵称和设置兴趣标签；在交互方面，比如通过IM消息，语音通话等方式沟通出发时间和上下车地点，以及用户自定义评价等。这些信息会在车主乘客之间相互展示，形成传播，和社交媒体有类似之处。 那么，如何对这些内容进行更加主动、实时、准确地审核把关，就非常关键。而这方面，AI大模型对于复杂内容的准确理解、识别和判断能力，有着广阔用武之地。 事实上，嘀嗒出行针对这些表达和交互内容的智能审核风控AI模型已运行多年时间。从去年开始逐渐切换到自建大模型能力，利用大模型的文本理解和推理优势，不断挖掘自身业务场景，让大模型能快速准确配合并完成各种指令。 目前，针对IM消息、下单地址、下单备注、语音通话、用户自定义评价等表达和交互内容，若存在敏感、违规、异常信息，或不当用语等，嘀嗒出行自建大模型能力可进行更加智能准确地主动识别判断，并实时或及时处理、拦截。 嘀嗒出行技术相关负责人表示，相比传统AI模型，大模型的参数更为丰富，且能持续自我学习和进化，因此能更快更准确地理解更多复杂内容并自主判断，效果接近人工分析，这不仅让顺风出行的安全保障更加主动和前置，也为车乘之间友善和谐沟通，提供了坚实技术支撑。 在顺风车合乘中，如何更好保障履约是车乘体验的重要一环，这就要求平台对订单取消等履约问题，基于车乘沟通以及行为等多方面参照进行准确理解、全面分析和公正判责，进一步强化用户履约意识。 去年开始，嘀嗒出行已基于自建大模型能力来辅助客服判责，极大提升判责准确率，也让大模型对合乘场景的理解和分析越来越深入，AI判责准确率持续提升，从80%提升至接近90%。 近日，嘀嗒出行自建大模型能力已接管订单取消判责环节，实现大模型自动判责，若用户有异议可通过自助或人工通道再次申诉。从结果看，大模型接管取消判责后，大幅降低车主乘客被误判有责的比例，用户再次申诉比例大幅降低。 “过去是基于AI模型第一步判责，人工再复核，现在是都交给大模型了。事实上，人工准确率也并不是100%，出行场景非常复杂，不同客服人员可能对同一问题存在不同判断。相比而言，大模型是基于更加全面的参数，进行冷静理智分析思考，在具体场景中，展现出比传统规则逻辑更高的判断准确性和公平性。 大模型取消判责准确率进一步提升，进而可接管取消判责的另一个原因，是参数维度更丰富了，此前主要是基于用户在端内的IM沟通、语音消息、语音通话等，目前正在加上用户端内操作行为、订单信息等数据，实现沟通表达+行为等多维度分析判断，因而准确率进一步提升。 此外，针对取消判责后的赔付环节，嘀嗒出行也引入了大模型能力，减少了误判情况，自助赔付更精准，更加公平公正，用户体验持续向好。 目前，嘀嗒出行大模型聚合平台：“天枢”系统已投入使用，作为一个实时在线系统，“天枢”致力于构建大模型服务商统一管理平台，通过不断优化对接流程，实现资源有效整合与灵活调度，为员工提供多家大模型服务商的优质服务。 天枢系统为员工提供生成式AI能力，有力协助日常办公，问题分析、代码提效等，员工可基于业务需求随时使用。同时，天枢系统支持API对接AI模型处理接口，赋能需要深度应用大模型的部门，比如支持客服人员的工单智能生成，并自动推荐工单分类，准确率高达98%，极大提升客服人员工作效率。 此外，为促进公司内部员工服务自动化，提升服务效率，嘀嗒出行还基于天枢系统自建了智能办公平台，通过构建公司专属知识库，针对公司IT，行政、财务制度、流程、人事等方面问题提供多轮智能对话能力，更好满足员工需求。 嘀嗒出行技术相关负责人表示，大模型聚合平台为业务开发提供重要支撑，且具备灵活延展性，以满足更多部门的大模型应用需求。 展望未来，嘀嗒出行将持续推进和拓展大模型应用，基于“自建+聚合”双轮驱动的大模型体系，打造业务发展和战略升级的新引擎。（记者 李春炜）
