8月24日晚间，就近期用户关注的退款问题，美团客服官方微博账户发布一则说明，称已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。 因短期客服咨询量较大，我们周末紧急成立了专项客服团队，但仍然出现了咨询排队现象。同时，我们针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯，争取厘清全部用户疑问。 其间，也有不少网友在评论区自发整理了自己的退款订单及资金去向，发现资金其实早已到账，呼吁大家“理性”，感谢众多用户的信任！ 第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产物技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。 第2类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。 首先，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解，分别为： 该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。我们今日修复了这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。 这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产物修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。 另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。 一种情况是，用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，我们会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。 此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果大家不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。 原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。 但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。 该采访对象的订单时隔8个月才完成退款，是因退回原支付渠道失败，但同时，该用户又注销了美团支付账户，无法退至账户余额，美团只能通知用户进行人工处理。 收购摩拜后，美团也在第一时间开通摩拜用户退还押金通道。目前，仍有部分用户未申请退押金，在此提醒相关用户可通过美团App退还押金。 从团购到共享单车，我们一直坚持为所有用户无障碍无忧退款。我们将进一步完善产物和功能，让用户消费体验更安心更放心。如果有其他订单问题，也欢迎随时与我们联系。
