而当我们联系到了一名在行业里摸爬滚打十多年的资深客服婉枫，甚至到现场参观了电商客服们的工作状态后，才发现可能不是我们想得那么简单，这个行业正在发生的变化，也惊掉了我们的下巴。 大多数用户对客服回复的最大忍耐时间只有短短的 15 秒，比对红灯的忍耐度还低，基本追平了热恋男女的回消息速度阈值了。 所以，就像歌词里唱的，一个个蓝色头像不停在跳动，哪怕只是一句简单的问候，心贴心的交流，一页页翻阅还真挺让人难过的。 你让我在后台和差友们耍贫嘴，我都能整出个 925 来，你再想想客服十年如一日地给大家搞一套东西，换我去估计 3 天就得脑腐了。 先把你的订单信息、需求、地址和联系方式，全部摘取并在工单系统上填写完整，然后再和其他同事、仓库啥的同步信息，确保准时高效完成退换货。 那现阶段的 AI 最应该做的，其实是帮助客服解决机械式重复劳动，给他们留出更多的精力，来处理真正需要人来执行的复杂诉求。 或许差友们都没听过瓴羊，其实人家前些年从阿里大名鼎鼎的数据中台中独立出来，是阿里巴巴旗下根正苗红的子公司。 就在今天，瓴羊发布了最新的超级客服 Agent，作为阿里巴巴发布的首批公司级 Agent，也让不少人期待，是不是能解决人类与 AI 客服目前的困境。 除了应付正常的需求外，它还自带语气检测，一旦发现用户有点急了、生气了等异样情绪，就能及时发出提醒，然后生成对应安抚情绪的回答。 比如你我常用的退款诉求，AI 客服能直接联动店铺的退款、货物拦截系统，全自动完成退款操作、关联的工单填写，甚至还能主动拨打电话通知客户退款信息和进程。 于是，AI 电销根据瓴羊长期以来在汽车行业打滚沉淀而来的 Know-how，学会了自动整理信息，能帮销售筛选出那些真正的意向客户，然后 pass 掉像差评君这样的纯血试驾党。 整理完之后，销售可以自己选择，进行 AI 外呼（相当于是再次过滤），或者针对那些真正的高价值用户，通过 AI 电销进行话术整理，进行亲自电话拜访，大大提高了试驾邀约的成功率。 你别小看这几通操作，瓴羊客服 Agent ，能让客服从以前的灭火队员，直接变成了 Agent 队长；让车企的电话销售直接原地升职，带着手下的 Agent 销售天团，一起搞定客户的需求。 根据内部数据，有了瓴羊超级客服 Agent 之后，电商客服们能够减少 70%的重复咨询，新手客服适应速度大大加快，首次解决率提高了 30%，更繁重的填工单等流程耗时更是降低了 80%。 不仅如此，瓴羊还给客服们指了条新的发展方向，他们旗下的“人工智能训练师”业务，主要就是面向一线业务人员，帮助大家学习如何在AI时代和AI一起工作。 公司级 Agent 相当于是为专业领域赋予最新的大模型 AI 能力，不仅帮助人类员工提效、提升工作体验，还能为公司生产效率和效果的起飞插上翅膀。 在大模型给人类不断描绘诗与远方的时候，瓴羊这种“能不能对业务产生真实的帮助，如果能，那就值得做”的态度，才是 AI 服务人间烟火的坚实基础。
